定制服务年投诉频频爆发，定制家具体验大反馈

　　家居消费总体满意度不足60%，定制家具何以成为投诉重灾区?

　　日前，《中国家居消费权益保护研究报告》(以下简称报告)在京发布，研究报告显示，虽然我国家居行业持续保持高速增长，但消费者对家居消费的总体满意度不足60%，家居消费面临诸多无奈和困境。尤其是拥有更多灵活空间的定制家具，成为消费者投诉的重灾区。

　　1、最近四年售后服务、虚假宣传类投诉上升

　　报告显示，在2017年家居消费投诉中，合同、质量、售后服务与虚假宣传是投诉重灾区，占所有投诉中的86.24%。

2017年家居行业投诉事件类型构成比例

数据来源：中国消费者协会

　　各类投诉比例依次为：合同(32.93%)、质量(30.74%)、售后服务(18.23%)、虚假宣传(4.34%)、价格(4.29%)、其他(3.54%)、安全(2.18%)、假冒(1.96%)、计量(1.43%)、人格尊严(0.35%)。

　　对比近四年不同类型家居消费投诉事件的数量，由下图看出，在主要投诉类型中，除了质量得到明显改善之外，售后服务、虚假宣传方面的问题却明显增加。

家居行业投诉事件类型的发展趋势

数据来源：中国消费者协会

　　合同、质量、售后服务、虚假宣传为排名前四位的家具消费纠纷，也是定制家具消费投诉的主要“糟点”。

　　2、定制家具消费成投诉重灾区

　　“买了衣柜之后迟迟等不到货”，“衣柜修了15次没修好，商家只修不退”，“定制的产品与设计不符，厂家内部沟通混乱”、“材料难以鉴别”、“被计价方式绕晕”、“设计水平不稳定”，诸多问题，让消费者感慨：定制家具的猫腻，快赶上装修了。

　　而其中最为消费者诟病的莫过于几点：

　　一是计价方式绕晕你，目前定制家具普遍实行的是按照面积计价，每平方米从一百多元到上千元不等。先是由设计师出具设计图，然后根据每张图纸标示的面积计算价格。对于商家出具的设计图纸和最终面积，大多数消费者都只能看看尺寸，根本无法知晓具体的计算方法，商家稍微多算几平方米，就意味着多收了数百元甚至数千元。另外，定制家具销售人员在报价时，往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格，而制作衣柜时，安装搁板的金属扣件、轨道、合页等都是另行收费。安装推拉门的话，门和推拉轨道的价钱还要另计，这些计费规则，都是由商家说了算，消费者只能被动接受;

　　二是材料坑。定制家具的用材方面，水也很深，稍不留神也会被坑。现在市场上的定制家具用材主要分为人造板和实木板两种，两种板材又有国产板和进口板之分，不同板材之间的成本相差很大，而消费者一般很难看出在店中销售的家具是实木的还是人造板的，即使是实木板材，不同板材也只能通过质检才能确认;

　　三是普遍只修不退。普通商品出现质量问题，还可以申请退货，定制家具在安装完成后，因为其产品“定制”的特殊性，在出现产品问题时，商家往往是只修不退，如果企业内部沟通程序复杂，消费者也就会花费大量的等待成本与沟通成本;

　　四是设计师水平良莠不齐。很多消费者经朋友的口碑介绍，而并不一定能遇到服务朋友的同一位设计师，最终会发现，颜色不匹配、尺寸不到位、违背生活习惯、风格不协调、布局混乱……这些是遇到一个不熟练的设计师的常见问题。

　　3、定制家具设计师真实的工作状态

　　消费者去定制家具，就如同去剪发一样，最终的效果完全取决于为你服务的设计师。而定制家具市场发展速度太快，能满足市场需求的成熟设计师数量严重不足。

　　在知乎，有一个提问，“作为一名定制家具设计师是一种怎样的体验?”

　　从问题的回答中，可以看出定制家具设计师们工作的现实状态：类似于绘图员，主要对现场尺寸把握准确，对客户有引导作用;对接方多，一是安装师傅的对接，二是销售联系客户之后的对接，三是沟通客户，四是与老板的对接，设计师刚刚好是夹在中间的那一层，哪边都要讨好，哪一边都不能出错，否则都是设计师的责任;行业激烈的竞争导致商家各种变相减配各种抠门，最终受害的是设计师，“0设计费”“免费设计”越来越多，设计师因为商家迎合市场，拿到的钱越来越少，承担的责任越来越多，这一系列的后果就是设计师做得越来越没劲，跳槽者众多，设计师的流失率居高不下。

　　设计是一个非常需要时间沉淀的职业，60分的设计师和大师级的设计师可谓天壤之别，而目前定制家具快速发展，已经决定了设计师没法从入行到培训有一个很好的时间沉淀，这也导致了设计师水平良莠不齐。当设计环节出现问题，企业内部的协作就难以完成，一定会最终影响到消费者的体验，并造成了企业大量的内部浪费。

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